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销量超10万+将使捷豹路虎调整销售战略 或把重心聚焦在客户服务上

前几年有这么一则朋友圈消息,从一个人开的车品牌看出这个人是从事何职业及这个人有着怎样的品味,比如开宝马的百分百是暴发户,开保时捷的多是黑社会老大,开汉兰达的是百分百的装逼人士,其实这个总结还有几分道理,在这当中,开捷豹的被认为是从事文化产业的人,不管是不是吧,捷豹路虎这家车企一直受到不少国人的喜欢,如今这家车企打算调整自己的销售策略。

在中国, 捷豹路虎集团旗下的汽车一直受到了不少爱车一族的喜欢,漂亮的LOGO和不凡的品质是这家车企在中国得以立足的最大资本。

其实对于国内的许多消费者来说,丰富多彩的车型产品只是接触这家品牌时能否留下深刻第一印象的一个指标,但要想获得他们的交口称赞,客户服务水平是相当重要的一环:大到一家店面的地理位置、陈列布局、停车位充裕程度及店内装修风格,小到签单时水笔书写的顺畅度、等候区沙发座椅舒适度、柠檬水的温度以及卫生间的整洁程度等等,但凡目之所及的地方都有可能是普通消费者最终下订单与否的考量指标,也是拉开家用汽车品牌与豪华汽车品牌之间巨大区隔的部分。

从客户服务角度上来说,捷豹路虎一直都是豪华品牌中的标杆型企业,在刚刚由 J.D. Power (君迪)发布的2017中国汽车售后服务满意度研究SM(CSI)中,捷豹路虎位以752分的成绩位列第三,超越了绝大部分豪华品牌。

这项总分为1000的汽车售后服务满意度研究评测的是拥车期为12至48个月的车主对于授权经销商服务部门维修或保养服务的满意度。这项研究通过“服务质量”(22%)、“服务启动”(21%)、“经销商设施”(20%)、“服务顾问”(19%)和“服务后交车”(18%)等五个因子衡量满意度。数据收集工作于2016年12月至2017年5月间在中国62个主要城市进行。

事实上,自2014年“客户至上”成为捷豹路虎的核心经营理念之后,捷豹路虎一直在中国积极调整步伐,确保这一理念贯穿业务发展的各个层面,同时希望用产品与服务双管齐下的方式赢得中国消费者的真心与青睐。

联合市场销售与服务机构总裁魏傅然(Frank Wittemann)认为,在面对客户日新月异的用车需求时,捷豹路虎始终坚持创新与突破。截止9月2017年在华累计销量已经超过10万辆的阶段性成绩既是一个前三季度产品力与服务力双强的最佳佐证,也是捷豹路虎正式吹响年底冲刺模式进攻号角的标志。销量急速提升后,客户服务质量也丝毫不能出现滞后,进入进入中国市场七年来,捷豹路虎从“个性化”、“透明”、“优化合作”、“可靠”、“重视他人”五大原则出发,做了大量细致缜密的工作,以确保这一理念在客户服务中的落实。

在联合市场销售与服务机构客户服务执行副总裁王军看来,捷豹路虎所倡导和坚持的“客户至上”理念并不仅仅停留在口号层面。他在接受界面汽车采访时表示,捷豹路虎未来将结合中国消费者对豪华汽车的服务需求,围绕“电动化、互联化、共享化和智能化”的行业趋势,探索客户服务领域的创新,致力于打造全生命周期的“捷豹路虎式体验”。

举例来说,无论是哪个品牌的4S店,维修保养项目一直被大量吐槽说“水很深”,主要原因是车主与店家之间存在无法估量的不对等信息,从而造成车主对店家日益加深的不信任感。而捷豹路虎则通过“透明式”服务彻底打消了车主的顾虑:消费者可以通过捷豹路虎官网和经销商门店的价目表,查询保养服务包和常用零配件的官方建议零售价格。

此外,捷豹路虎还在近几年推出多项调整举措,包括常规更换配件价格与建议维修工时费下调、针对3年以上车龄客户的全新回馈活动、保养间隔延长等来降低用车成本。在配件来源方面,消费者可通过经销商管理系统打印的结帐单,清楚了解自己购买配件的来源,绝对不会出现“蒙着头修车,摊开手要钱”的情况。

另一个值得提出的是捷豹路虎为车主专门开发的移动端APP,分为“路虎车主专享”和“捷豹车主专享”两个APP,车主可以通过通过APP移动端,享受经销商预约、车辆健康状况查询等服务,还可以在“装备爱车”中选择自己喜爱的配件,从迎宾踏板到碳纤维发动机盖通风口,从镀铬后视镜罩到米字旗车轮中央徽标再到各式尺寸设计轮毂应有尽有,涵盖了个性、舒适、旅行和实用四大附件组。截至目前,捷豹路虎车主专享APP已经拥有近5万注册车主,并将于2018年1月进一步升级。

对在地化生产不断加深的捷豹路虎来说,随着捷豹XEL国产脚步的不断临近,本土化制造车型产品序列将得到进一步补强,捷豹路虎在中国地区的销量还会出现一波意料之中的上涨曲线,在现有高水准客户服务的基础上进一步精进是捷豹路虎啃下这场销量攻坚战的有力武器之一。为全球增长最快的市场和全球第一大单一市场双料冠军加身的中国消费者集群们量身打造“英式管家”对捷豹路虎来说并不难,它们已经用高品位伴着如沐春风般的服务风格将两个顶级豪华品牌融入到了更多中国家庭的日常生活中。

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